メールなどを通じて、クレームが入ることが多くなっていると思います。このように、相手とのやりとりがマイナススタートとなる場合は、さらなる火種をつくらないよう慎重に対応しなくてはなりません。そのためには、こちらの意向を理解してもらえるよう「相手の気持ちを意識した文面」「分かりやすく受け止めやすい表現」にする必要があります。そのポイントについてお伝えします。

　不備やトラブルがあった場合は、事実関係の確認や説明も重要なのですが、まずは相手が訴える主感情を見極めることが大切です。事実よりも先に、相手の感情にフォーカスすることです。例えば、「不信感」「怒り」「不安」「焦り」などの気持ちを見極めて、緩和する方法はただ一つ。「受け止めること」です。

　「どういうつもりですか?!」というような怒りのこもった質問形式のメールに関しては、問いに真摯（しんし）に答えようとすればするほど「そんなつもりではない」と、こちらの言い分を並べてしまいがちです。しかし、それでは逆効果です。相手は、こちらの思いや都合などに関心はありません。答えて良いのは、例えば手続きの方法など、事実の問い合わせに対してのみです。単なる「確認事項」や「方法」といった内容であれば、速やかに答えてください。しかし、姿勢や思いなどに関する問いには、「答える」のではなく「応える」ことが大切です。相手が伝えてきた内容を、そのままのフレーズを使って受け止める表現が必要です。訴えている気持ちが受け止められたか否かが、それ以降の状況に大きな影響を及ぼします。

　その上で、なぜそのような状況になったのかを伝えることも必要なのですが、人は相手からの言い訳を拒否する傾向があります。言い訳は、マイナスイメージで捉えられやすく、責任転嫁していると認識されやすいからです。言い訳と捉えられないようにするためには、「○○と思っていた」などの感情論をできるだけ避けることです。事実を先行させ、簡潔に伝えることを心掛けましょう。事実を伝えることは説明することであり、「実際に何が起きたのか」を知りたい欲求に応えることになります。

　ただし要領を得ないと、原因も分からず謝罪しているのかと、さらに怒りを買う場合がありますので、トラブルの原因をあやふやにせず、不手際や失敗など、ミスの原因を端的に伝えましょう。その結果、相手に受け入れられやすくなり、さらなるクレームを避けることにつながるのです。